Im Open Source Bereich wird oft angeführt, dass gerade der unmittelbare Kontakt zu der Entwicklergemeinde der ganz große Vorteil ist. Das ist auch absolut richtig und wir sehen das genauso. Auch das Open Source Projekt der ATIX AG com.oonics Community hat zwei Mailinglisten durch die der Anwender direkt mit den Entwicklern in Kontakt treten kann.
Doch der Vorteil dieser offenen und direkten Kommunikation stellt für manche Kunden ein Problem dar. Nicht selten kollidiert sie mit der eigenen Unternehmenskultur. Die wenigsten Kunden können oder wollen ihre Pläne und Projekte öffentlich im Internet diskutieren. Dabei können Sicherheitserwägungen eine Rolle spielen, aber auch Wettbewerbsnachteile befürchtet werden, wenn die Konkurrenz schon frühzeitig erfährt, in welche Richtung sich ein Unternehmen ausrichten will. Aber natürlich spielen auch Image-Fragen eine Rolle. Unternehmen bei denen das Vertrauen der Kunden auf Diskretion beruht – im Bankenwesen z. B. – werden die Offenheit der Community eher als Image-Problem sehen. Open Source und Verschwiegenheit passen da auf den ersten Blick nur schwer zusammen.Speziell für dieses Kundensegment ist professioneller Support – auf Basis von Verträgen – unerlässlich. In diesem Rahmen kann auch individuell auf die jeweilige Unternehmenskultur eingegangen werden. Hier richtet sich der Support eindeutig nach den Wünschen der Kunden. Die Informations- und Kommunikationswege und die Gestaltung des Workflows, einschließlich definierter Reaktionszeiten, bestimmen die Anwender. Sollte tatsächlich einmal eine Anpassung oder Erweiterung der Software gewünscht werden, so erfolgt auch diese Kommunikation mit den zuständigen Entwicklern diskret, direkt und loyal.
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